Об утверждении Положения о проведении мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в администрации муниципального образования «Новомалыклинский район»
АДМИНИСТРАЦИЯ МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«НОВОМАЛЫКЛИНСКИЙ РАЙОН»
УЛЬЯНОВСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
14.11.2012 №665
экз. №
Об утверждении Положения о проведении мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в администрации муниципального образования «Новомалыклинский район»
В соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 10.06.2011 № 1021-р «Об утверждении Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы и Плана мероприятий по реализации указанной Концепции», Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», постановляю:
1. Утвердить прилагаемое Положение о проведении мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в администрации муниципального образования «Новомалыклинский район».
2. Рекомендовать главам администраций сельских поселений при разработке соответствующих положений о проведении мониторинга качества и доступности муниципальных услуг руководствоваться настоящим постановлением.
3. Настоящее постановление вступает в силу со дня его официального опубликования (обнародования).
4. Контроль за исполнением данного постановления возложить на руководителя аппарата администрации муниципального образования «Новомалыклинский район» Матяшину Н.П.
И.о. Главы администрации
муниципального образования
«Новомалыклинский район» А.Д. Пуреськина
УТВЕРЖДЕН
постановлением администрации
муниципального образованиях
«Новомалыклинский район»
от _____________ № ________
ПОЛОЖЕНИЕ
о проведении мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в администрации муниципального образования «Новомалыклинский район»
1. Общие вопросы
1.1. Настоящее Положение определяет цели, предмет, порядок и методы проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в администрации муниципального образования «Новомалыклинский район» (далее - муниципальная услуга), требования к подготовке отчёта о результатах проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в администрации муниципального образования «Новомалыклинский район» (далее - мониторинг).
1.2. Под мониторингом понимается сбор и анализ информации об уровне качества и доступности предоставления муниципальных услуг, оценка соответствия показателей качества и доступности муниципальных услуг требованиям, содержащимся в законодательстве.
1.3. Под качеством предоставления муниципальной услуги понимается:
- уровень комфортности оказания муниципальной услуги;
- качество взаимодействия заявителя с сотрудниками администрации муниципального образования «Новомалыклинский район» (далее - администрация), предоставляющего муниципальную услугу, и сотрудниками подведомственных организаций, участвующих в предоставлении муниципальной услуги (далее - подведомственные организации) (вежливость, компетентность сотрудников, предоставляющих муниципальную услугу, точность и правильность заполнения документов сотрудниками).
1.4. Под доступностью муниципальной услуги понимается:
- доступность информации о порядке предоставления муниципальной услуги;
- полнота и понятность предоставленной заявителю информации о порядке предоставления муниципальной услуги;
- удобство графика работы администрации и подведомственных организаций предоставляющих муниципальные услуги;
- получение заявителем информации о стадии предоставления муниципальной услуги.
1.5. Мониторинг осуществляется в целях:
- выявления, анализа и оценки нормативно установленных и фактических значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг, в том числе временных и финансовых затрат заявителей на получение муниципальной услуги;
- разработки и реализации мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг;
- контроля динамики исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению.
1.6. Основными задачами мониторинга являются:
- выявление административных барьеров при предоставлении муниципальных услуг и выработка предложений по их устранению;
- выявление факторов, способствующих появлению административных барьеров, и выработка предложений по их устранению;
- анализ соблюдения стандартов комфортности предоставления муниципальных услуг;
- оценка уровня удовлетворённости заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг;
- выявление динамики роста (снижения) уровня качества и доступности предоставления муниципальных услуг;
- подготовка предложений по оптимизации процесса предоставления муниципальных услуг.
2. Объект мониторинга
2.1. Объектом мониторинга является:
- отдельная муниципальная услуга, результат предоставления которой является конечным для заявителя;
- комплекс муниципальных услуг, в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата.
2.2. В ходе мониторинга исследуются:
- нормативные правовые акты, регулирующие предоставление муниципальной услуги и устанавливающие требования к исследуемым параметрам качества и доступности;
- практика предоставления исследуемых муниципальных услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности;
- оценка заявителями качества и доступности муниципальных услуг, в том числе по рассматриваемым параметрам, их ожидания по улучшению качества и доступности муниципальных услуг.
2.3. Мониторингу подлежат муниципальные услуги:
- наиболее массовые (востребованные);
- социально значимые;
- по которым к моменту начала проведения мониторинга выявлены существенные проблемы при их предоставлении, то есть имеется одна или большее количество жалоб на порядок предоставления муниципальной услуги;
- по которым планируется или было осуществлено существенное изменение порядка их предоставления (в целях оценки изменения практики предоставления муниципальной услуги до и после преобразования).
3. Предмет мониторинга
При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества и доступности предоставления муниципальных услуг:
- соблюдение стандартов качества и доступности предоставления муниципальных услуг;
- удовлетворённость заявителей качеством и доступностью муниципальной услуги (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой услуги;
- финансовые затраты при получении заявителями муниципальной услуги;
- временные затраты при получении заявителями муниципальной услуги;
- наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения), связанных с получением муниципальной услуги;
- проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальной услуги.
4. Методы проведения мониторинга
4.1. Для оценки параметров качества и доступности предоставления муниципальных услуг при проведении мониторинга используются следующие методы сбора первичной информации:
- анализ документов;
- опрос (глубинное, формализованное, полуформализованное интервьюирование, анкетирование);
- невключённое структурированное наблюдение по месту предоставления муниципальной услуги.
4.2. При проведении мониторинга качества и доступности предоставления отдельных муниципальных услуг дополнительно могут быть использованы следующие методы:
- фокус-групповое тематизированное интервью (фокус-группа) с заявителями;
- экспертное интервью (метод экспертных оценок) с представителями органов, предоставляющих государственные услуги, а также с представителями общественных объединений и организаций, выступающих экспертами в сфере предоставления муниципальных услуг.
5. Результаты мониторинга
5.1. По итогам проведения мониторинга составляется отчёт о результатах проведённого мониторинга, содержащий по каждой исследуемой муниципальной услуге следующие сведения:
5.1.1. Наименование муниципальной услуги, описание круга заявителей.
5.1.2. Сведения о проведённом исследовании - метод исследования, перечень точек наблюдения, количество опрошенных респондентов.
5.1.3. Количественные результаты исследования:
- количество нормативно установленных и фактически необходимых для получения муниципальной услуги обращений в администрацию;
- нормативно установленные и фактически необходимые финансовые затраты заявителя для получения исследуемой услуги (в том числе неформальные платежи);
- нормативно установленные и реальные временные затраты на получение муниципальной услуги;
- уровень удовлетворённости заявителем качеством и комфортностью муниципальной услуги.
5.1.4. Сведения о соблюдении стандартов качества предоставления муниципальной услуги (в том числе стандартов комфортности).
5.1.5. Описание выявленных наиболее актуальных проблем, возникающих при предоставлении муниципальной услуги, непосредственно связанных с издержками заявителя, и предложения по их решению.
5.1.6. Анализ полученных результатов в сравнении с мониторингом предыдущих лет (в случае, если мониторинг проводился по аналогичным услугам).
5.1.7. Рекомендации по принятию решений по результатам мониторинга, в том числе предложения:
- по внесению изменений в законодательство, регулирующее предоставление муниципальных услуг;
- по внесению изменений в административные регламенты предоставления муниципальных услуг, а именно:
- об изменении перечня документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги;
- об изменении срока предоставления муниципальной услуги, а также сроков выполнения отдельных административных процедур;
- об изменении порядка взаимодействия с органами участвующими в предоставлении муниципальных услуг;
- по оптимизации административных процедур при предоставлении муниципальной услуги;
- по повышению доступности предоставления муниципальной услуги.
5.2. К отчёту о результатах проведённого мониторинга прикладывается:
- массив данных по каждой исследованной муниципальной услуге, включающий данные, полученные по каждому из исследованных параметров;
- выводы по итогам анализа и оценки первичной информации о качестве и доступности предоставления муниципальных услуг, а также результаты сравнения с другими исследованными в рамках данного мониторинга.
5.3. Отчёт о результатах проведения мониторинга представляется руководителю аппарата администрации не позднее 30 календарных дней после окончания проведённого мониторинга подведомственной организацией.